L’intelligence artificielle, que l’on appelle aussi IA, ou AI (« artificial intelligence » en anglais), est une technologie rassemblant plusieurs techniques, qui a vu le jour dans les années 50. Aujourd’hui, elle est devenue un acteur de la communication et les analystes prévoient qu’elle va continuer à se développer dans les années à venir.
La naissance de l’intelligence artificielle ?
On l’appelle intelligence artificielle car elle regroupe un certain nombre de techniques qui ont pour but de ressembler ou de prendre la place d’une « intelligence réelle » et de reproduire le cheminement de la pensée humaine. Cette notion est utilisée pour la première fois par le mathématicien Alan Turing dans la revue scientifique « Computing Machinery and Intelligence ». C’est dans cette revue qu’il expose le « Test de Turing », qui permet de déterminer l’efficacité d’une intelligence artificielle : un sujet doit converser avec un humain et avec une machine et s’il ne sait pas faire la différence entre les deux, alors la machine est considérée comme étant « intelligente ».
L’IA est aujourd’hui très utilisée par les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) et elle pèserait plus de 200 millions de dollars. Certains experts estiment même qu’elle devrait atteindre les 90 milliards de dollars d’ici 2025.
L’intelligence artificielle comme aide à la communication
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est présente dans de nombreux domaines, tels que le domaine bancaire ou militaire, et tend à se développer sur de nombreux autres comme la médecine.
Dans le domaine de la communication, l’intelligence artificielle est de plus en plus déterminante. En effet, l’IA influence considérablement les outils utilisés par les entreprises pour communiquer aux consommateurs. Les réseaux sociaux, tels que Facebook ou encore Instagram, beaucoup utilisés par les marques pour toucher leur public cible, sont dotés d’algorithmes permettant de mettre en avant ou en retrait certains contenus. Ces algorithmes sont tenus secrets par les réseaux et changent la manière de consommer l’information de l’internaute : les contenus sponsorisés sont les seuls contenus que l’on sait sûrs d’être mis en avant. Il y a donc un enjeu majeur sur l’analyse des informations laissées par les internautes sur les réseaux sociaux : données démographiques et comportementales (habitudes de connexion, engagement…). Cela permet en effet à l’intelligence artificielle de proposer du contenu adapté aux besoins, envies et habitudes des internautes.
L’intelligence artificielle a la capacité d’apprendre constamment et
de s’améliorer en fonction des réponses apportées par l’utilisateur. Les
communicants y ont alors vu une manière d’être au plus proche du
consommateur et de cibler ses besoins.
Sont alors apparus les
chatbots, ou agents conversationnels, qui sont des logiciels permettant
de recréer une conversation entre un robot et un humain dans un langage
compréhensible. Ils sont aujourd’hui présents sur les sites internet de
toutes entreprises, telles que Orange ou encore la SNCF ; mais aussi sur
les réseaux sociaux, afin d’orienter l’internaute vers la solution la
plus adaptée à son besoin (le chatbot « Poncho » sur Facebook envoie
tous les matins le bulletin météo sur Messenger et il est possible de
discuter avec lui, par exemple).
L’intelligence artificielle est aussi utilisée pour l’optimisation d’envoi d’emailing. L’IA s’améliore à chaque recherche, puisque les algorithmes sont faits de sorte à ce que les calculs et résultats soient de plus en plus précis au fil du temps. C’est grâce à cela que les filtres anti-spams lors de l’envoi de newsletters ou d’emailing deviennent très efficaces : au fur et à mesure que l’internaute classe et traite ses emails, l’intelligence artificielle peut alors faire en sorte de détourner ces filtres.
La communication à l’ère des assistants vocaux
Aujourd’hui, de nombreux assistants prennent place au sein des foyers des consommateurs. Les assistants virtuels, dôtés d’intelligence artificielle, comprennent les paroles et sont capables de les retranscrire en données pour traiter les requêtes que nous leur demandons. Ces assistants vocaux, tels que Google Home ou Alexa, transforment le rapport des marques aux consommateurs. En effet, les assistants vocaux créent eux-mêmes une relation entre les marques et nos besoins : le consommateur devient de plus en passif et ne décide plus lui- même des achats qu’il réalise.
La place des marques pour ces intelligences artificielles est importante puisqu’elles prennent les décisions d’achat à la place du consommateur : elles comparent elles-mêmes les prix, les avis, les valeurs de marque… La communication devient alors secondaire et n’est plus du tout déterminante pour le choix des produits ou services : plus d’influence du packaging, de discours de marque, de positionnement, de préférence de marque ou encore de notoriété. Cependant, nous constatons tout de même qu’aujourd’hui, la plupart des achats sont réalisés de manière plus classique : en magasin ou en ligne, et non par des assistants vocaux, équipés d’intelligence artificielle. La tendance des assistants vocaux va se développer dans les prochaines années pour devenir une habitude de consommation, au détriment de celles que l’on connait actuellement. Les communicants doivent alors commencer à réfléchir à positionner leurs produits non plus pour les consommateurs eux-mêmes mais en fonction des algorithmes des intelligences artificielles.
Pour conclure, retenons de ce billet qu’il est nécessaire, voire vital, pour les marques de comprendre les tenants et les aboutissants de l’intelligence artificielle afin d’y investir intelligemment.
Estelle Thomas