Boom du e-commerce accentué par le confinement.. Vers une fin des magasins physiques ?
Depuis plusieurs années, le e-commerce n’a cessé de bouleverser notre façon de consommer. Ce bouleversement s’est fortement accéléré avec l’arrivée du Coronavirus alors que le commerce physique commençait déjà à souffrir.. L’an passé, en 2019, la moitié des consommateurs déclaraient aller moins régulièrement en magasin physique qu’auparavant. Les chiffres ont pu montré que ce phénomène est accentué en province (50 %) mais aussi chez les femmes (56 %).
Pourquoi une diminution de la fréquentation des commerces physiques ? Et pourquoi le e-commerce a manifesté un tel engouement ?
Quels sont les avantages du e-commerce?
- Un grand choix d’articles pour le client : en effet en quelques secondes le client à accès à une multitude d’articles qui correspondent à ses critères. Grace à différents filtres, il peut cibler ses achats et trouver l’article qui répond parfaitement à sa demande.
- Accessible partout dans le monde, à tout heure 24h/24 : avec internet il est possible d’accéder à n’importe quel site en ligne à travers le monde. Depuis notre canapé, nous pouvons en quelques clics acheter l’article de notre choix. Provenant, par exemple d’un autre pays à n’importe quelle heure du jour et de la nuit.
- Un style de vente plus agréable pour certains : moins intrusif. Quelques techniques de vente sont trop intrusives et les consommateurs n’aiment pas se rendre en magasin. Certains consommateurs trouvent les vendeurs trop « envahissants » et préfèrent donc faire leurs achats en ligne. Ils peuvent donc faire leurs achats librement, à leur rythme et décider d’acheter ou non sans se sentir oppresser. Il est également possible sur certains sites de communiquer avec la marque grâce a l’outil de chat en ligne. Cela permet de poser ses questions sur certains articles et donc de nous conforter lors de notre choix.
Pourtant, le commerce physique a de nombreux avantages concurrentiels par rapport au e-commerce. En effet d’après l’Étude Comarch 2019, 85 % des français souhaitent pouvoir essayer les produits vendus en magasin. Et encore 56 % considèrent que c’es tout de même plus rapide et plus simple d’acheter directement en magasin.
Quels sont donc les désavantages du e-commerce ?
- Impossible d’essayer avant l’achat : c’est l’un des freins principaux au e-commerce. En effet, il n’est pas possible d’essayer , de voir si l’article nous va, ni quelle taille nous correspond. Mais sur ce point, de nombreux sites s’améliorent grâce à la réalité augmentée. Les consommateurs peuvent parfois visualiser le rendu de leur article. De plus, il est également possible de renvoyer facilement tout article qui nous conviendrait pas (très souvent gratuitement). Mais cela demande au client de faire quelques démarches ce qui freine parfois.
- Il faut être patient pour recevoir sa commande : savoir être patient est parfois compliqué. Les délais d’expédition sont l’autre gros inconvénient du commerce en ligne. En effet, lorsque le client a réellement envie ou besoin d’un article dans l’immédiat, il préfère se rendre en boutique pour l’avoir avec lui de suite. Sur internet, il doit attendre que sa commande soit expédié puis attendre encore quelques jours qu’elle arrive chez lui. Il faut parfois savoir s’armer de patience. Heureusement, de plus en plus de site proposent un service de livraison rapide. Parfois même une livraison le lendemain de la commande pour satisfaire leur client, mais cela à un coût.
- Peur de transmettre ses informations : certains consommateurs sont encore un peu frileux de devoir renseigner leurs coordonnées bancaires de peur de se faire pirater. Maintenant la cybersécurité est de plus en plus performante, et il existe un moyen sûr : l’authentification 3D Secure. Vous recevez un code unique par texto pour confirmer votre achat. Dans ces conditions, personne ne peut alors acheter en ligne avec seulement vos coordonnées bancaires.
Mais ces quelques freins au commerce en ligne diminuent peu à peu grâce à l’amélioration des technologies. Et ils ont été totalement oublié dans l’esprit des consommateurs pendant le confinement.
L’accentuation du e-commerce pendant le confinement
Durant cette période, tous les commerces physiques étaient fermés (hormis ceux de première nécessité) et nous devions tous rester chez nous.
D’après de nombreuses études, en avril, pendant le confinement, les trois-quarts des Français se sont connectés tous les jours. Cela représente 1,5 million d’internautes quotidiens supplémentaires par rapport à avril 2019.
Ils ont passé environ trois heures par jour sur internet pendant cette période, et cela joue en faveur du e-commerce.
Les secteurs dont les ventes en ligne ont connu une forte croissante par rapport à l’année dernière sont : les services (216 %), le matériel informatique (207 %), les articles de sport (169 %), les outils de travail (164 %), le divertissement (136 %), l’automobile (122 %) ou encore les jouets (112 %). En ce qui concerne le secteurs des vêtements et accessoires les ventes avaient tout d’abord chuté mais ont ensuite connu une forte croissance de 54 % par rapport à 2019.
En parallèle des achats qui ont fortement augmenté, il y a également le nombre d’avis en ligne qui a croit de 162 % et cela se voit surtout sur le secteur de l’alimentation. Les consommateurs qui effectuent pour la première fois leurs courses en ligne aiment s’appuyer sur les avis des autres clients.
La plupart des consommateurs ont préféré, pendant le confinement, faire leurs courses en ligne. De nombreux services se sont développés comme le click & drive (Boulanger, Conforama…) mais aussi les prises de rendez-vous en ligne.
Post confinement que veulent faire les consommateurs ? Cela va-t-il durer ?
Cette pandémie a considérablement accéléré l’envie des consommateurs de passer du commerce physique au commerce en ligne. On a pu constater que le taux de consommateurs qui effectuent plus de la moitié voire intégralement leurs achats en ligne a énormément augmenté. Particulièrement dans les trois plus grands marchés de l’E-commerce en Europe : en France, en Grande-Bretagne et aussi en Allemagne.
80 % des consommateurs dans notre étude veulent par la suite continuer leurs achats « non-essentiels » en ligne. Parmi ces consommateurs , la moitié continuera ses achats vestimentaire et électroménager en ligne.
On a remarqué que quelques groupes de personnes plus âgées ont été satisfaits de leurs achats en ligne et souhaitent continuer par la suite, la livraison à domicile (ne pas avoir à porter les courses) est un gros facteur déterminant.
Si les consommateurs continuent à ce rythme leurs achats en ligne, certains experts ont souligné qu’a cette vitesse, le taux de croissance de l’e-commerce qu’ils prévoyaient pour 2025 serait atteint dès la fin de l’année.
On constate donc que la crise sanitaire aura eu des effets catastrophiques sur les magasins physiques et des boutiques traditionnelles. Certaines doivent malheureusement fermer leurs portes à cause du manque d’affluence…
Vers une fin du magasin physique ?
Face à cette pandémie, les consommateurs sont frileux de retourner en magasin.
La distanciation sociale va nuire aux avantages concurrentiels qu’avait le commerce physique jusqu’a présent. En effet, on peut constater que de nombreux magasins ferment leurs cabines d’essayage ou encore ne peuvent plus conseiller les clients comme avant.
Comment une conseillère d’un institut de beauté peut nous faire essayer un produit cosmétique tout en respectant la distanciation sociale? Les consommateurs ont-ils envie de se retrouver dans la file d’attente autour de nombreuses personnes ? Ils ont peur du virus et d’être contaminés…
Mais le réseau physique des enseignes reste une force malgré tout, les touristes internationaux restent friands d’un passage dans un grand magasin célèbre. Et certaines expériences clients en magasin ne sont pas comparables au simple achat en ligne. Les magasins physiques peuvent continuer à jouer sur l’authenticité, le partage et le conseil. Ces points importants restent les atouts phare des magasins physique et cela peut continuer de convaincre les consommateurs de se déplacer chez eux.
Vers un mix physique/digital
Suite à cette pandémie, on a pu voir que de nombreux services se sont développés et incitent d’autant plus les consommateurs à faire leurs achats en ligne.
Le commerce physique tend vers un mélange de point de vente physique qui intègre les méthodes du monde digital : le phygital. Comme par exemple l’e-réservation (le consommateur réservé un article en ligne pour venir le récupérer en magasin physique) ou encore le click and collet (paiement en ligne et venir récupérer sa commande en magasin). Ces méthodes se sont énormément développées durant et après le confinement. Pour en apprendre davantage sur la phygitalisation, cliquez juste ici.
On ne sera pas vers un retour du commerce physique, mais vers une amélioration et un mix entre le physique et le digital. Pour continuer à faire marcher les magasins physiques, c’est un passage obligatoire sinon ils pourraient disparaitre face à la montée exponentielle du commerce en ligne. Dans cette démarche du Phygital, le ministre de l’économie a répondu qu’il y aurait plusieurs centaines de millions d’euros dans le plan de relance pour aider les entreprises à se digitaliser et faire le saut technologique. Cette situation aura bien fait prendre conscience qu’il est indispensable d’être présent sur internet et compétitif le plus possible.
Mais les magasins physiques vont-ils continuer à perdurer malgré ces améliorations ?
Diane DESCOINGS – Étudiante en M2 CMHM
Bon article, merci.
Personnellement, je vis sur la planète numérique depuis 2000 donc tout ce qui va dans ce sens me semble naturel. Une étape de l’Histoire qu’il est très intéressant de vivre. Mon premier choc : voir le film « Traque sur Internet » en 1995 au cinéma. L’actrice Sandra Bullock se faisait livrer une pizza commandée en ligne et travaillait depuis chez elle en ligne, une révolution à l’époque 😀
Aller en magasin ? Oui, seulement quand la livraison ou le choix demeurent encore onéreux ou compliqué en ligne.
À propos de la solution mix commerce physique/numérique, pour l’exemple, je suis avec très grand intérêt depuis près de 6 ans la production de BonneGueule. D’abord blog pour conseiller l’habillement masculin, c’est aujourd’hui un producteur de vêtements masculins de très grande qualité. Vente numérique puissante s’appuyant sur des boutiques physiques dans un marché de niche, très intéressant 😉 Succès pour eux depuis le début.