Comment fidéliser sa communauté sur les réseaux sociaux ?

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont des outils indispensables de la stratégie digitale pour les entreprises souhaitant s’épanouir sur Internet. En 2019, plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux dans le monde étaient comptabilisés, un chiffre qui ne cesse d’augmenter année après année. Un réseau social est, selon la définition du dictionnaire Larousse, « un site web permettant de se constituer un réseau d’amis ou de connaissances professionnelles et d’échanger avec eux différents types d’informations (messages publics ou privés, liens hypertextes, vidéos, photos… ». Dans cet article, nous allons nous focaliser sur ce qu’est une communauté et comment la fidéliser au travers des différents réseaux sociaux, comme Facebook, Instagram ou un blog.

Qu’est-ce qu’une communauté ?

Le terme de « communauté » peut être défini comme un groupe social dont les membres ont des intérêts communs ce qui les rapproche et les fait échanger au travers de « Page » sur Facebook et Instagram et/ou au travers de blogs de passionnés.

En tant que marque, les réseaux sociaux permettent la mise en place d’une communauté comprenant une audience qualifiée et de qualité qui reconnaitra l’expertise professionnelle de l’entreprise et recommandera ses produits ou services.

Un Animateur de Communauté, plus connu sous le nom de « Community Manager » travaille en lien direct avec la communauté de l’entreprise qui l’emploie. Il a pour rôle l’animation et la gestion de communauté, ce qui consiste à animer et fédérer des communautés pour le compte d’une société, d’une marque ou d’une célébrité par exemple.

Pourquoi est-il important de fidéliser une communauté ?

Avoir une communauté engagée et active apporte de nombreux avantages à une société, il est donc primordial de créer un lien de proximité avec son audience. Fidéliser sa communauté permet de s’assurer un trafic régulier sur ses réseaux sociaux ou son blog. Ce trafic impacte le référencement naturel de la marque ce qui permet d’améliorer sa visibilité et ainsi de toucher encore plus de personnes. Fidéliser sa communauté au travers d’interactions permet également l’amélioration de son taux d’engagement, qui est visible par le nombre de « J’aime », de commentaires et de partages faits par sa communauté. Ces interactions agissent également comme un boost de motivation. Il est en effet toujours gratifiant de voir les gens apprécier son travail et d’échanger avec eux sur les différents sujets traités. La communication de Netflix sur les réseaux sociaux est un bon exemple d’une communication réussie.

Nous avons vu ce qu’était une communauté et pourquoi il est important de la fidéliser, nous allons maintenant voir les différentes techniques pour créer et améliorer cette fidélisation.

Ajustez votre positionnement à votre communauté

Créer un réseau social pour son entreprise ne se fait pas sur un coup de tête. Il est nécessaire d’avoir une réelle réflexion stratégique derrière le choix du réseau social utilisé. Il est important de porter votre choix sur les réseaux qui regroupent vos cibles afin d’optimiser votre visibilité. Pour déterminer le réseau social idéal, vous devez cerner les attentes et les besoins de vos cibles. Vous pouvez, par exemple, créer des « buyer persona » afin de comprendre comment votre cible se comporte. Un buyer persona représente différents critères, tels que l’âge, le sexe et la profession, les centres d’intérêts, les habitudes sur Internet et les problématiques de votre client type idéal. Votre Community Manager devra également effectuer une veille régulière afin de surveiller vos différents concurrents et adapter votre stratégie commerciale.

Etablissez une ligne éditoriale claire et définie au préalable

Les objectifs de votre communication sont d’apporter des solutions aux questions que se pose votre cible. Etablir une ligne éditoriale vous permet de garder une trame de conduite dans la communication de vos réseaux sociaux, ce qui reflète ‘qui vous-êtes’.

De nombreux outils, comme Agorapulse ou Later, permettent de mettre en place un calendrier de publication en regroupant les différents réseaux sociaux de votre entreprise sur une même plateforme, et ainsi optimiser la publication de vos communications. Planifier vos posts à l’avance vous permet une plus grande réflexion sur le contenu que vous allez partager ainsi qu’une uniformité et une régularité qui permet de créer une identité forte et engageante.

Les outils de planification proposent un onglet de « Statistiques » qui vous apporte des données indispensables sur les posts que vous avez mis en ligne. Il est bénéfique de les analyser de façon hebdomadaire afin de connaitre les publications qui ont reçu le taux d’engagement le plus élevé, et ainsi adapter votre ligne éditoriale pour répondre au maximum aux attentes de votre communauté.

Exemple d'onglet statistique - Agorapulse
Exemple d’une page de statistiques sur l’outil Agorapulse

N’hésitez pas à varier vos dynamiques de communication

Une étude réalisée par l’Institut d’études marketing et de sondages d’opinion, Harris Interactive France, a démontré que 49% des internautes s’abonnent et suivent le contenu d’une marque afin de profiter de bons plans, et 37% pour participer à des jeux et des concours. Rien de mieux que de récompenser les efforts de votre communauté. Fidéliser sa communauté passe aussi par la proposition régulière d’offres exclusives de ventes privées, de concours et de remises exceptionnelles.

Exemple de jeu concours sur le Twitter de Leclerc pour sa communauté
Exemple de concours pratiqué sur Twitter

Suivre un calendrier saisonnier afin d’adapter ses publications aux différents évènements est également un moyen sympathique d’animer sa communauté. Communiquer sur des sujets qui intéressent vos membres à l’instant présent permet de doubler l’engagement, de plus ces informations en lien avec l’actualité offrent de l’information utile, ce que recherchent les internautes. Pensez donc à modifier votre ligne éditoriale en fonction des saisons, des grands rendez-vous de votre secteur d’activité, des célébrations commerciales et des vacances scolaires.

Exemple d'un calendrier saisonnier pour le mois de Janvier
Exemple d’un calendrier saisonnier pour le mois de Janvier

Prêtez une attention particulière au contenu que vous publiez

Le contenu que vous postez représentant votre marque, il est important d’y prêter attention afin de proposer une communication de qualité à votre communauté. Pour publier un contenu qualitatif, il est primordial de respecter sa thématique mais également de s’intéresser à sa cible. Vous pouvez par exemple proposez des articles, en lien avec votre secteur d’activité, qui sont utiles pour vos membres et qui vont les aider à répondre à leurs interrogations. L’utilisation de contenu novateur et pertinent est tout aussi important que l’utilisation de photos de bonne qualité. Dépenser de l’argent dans de bonnes photographies n’est jamais négatif, cela démontre un professionnalisme et une envie de proposer du contenu de qualité, ce qui est apprécié par les communautés.

Dès que la communication s’y prête, n’hésitez pas à taguer des membres de votre communauté. Cela vous permettra de créer de la proximité avec vos internautes et de faciliter la discussion entre les membres. Vous pouvez inciter vos membres à vous contacter, à laisser des commentaires et à partager leurs avis. Ces interactions permettent de leur montrer leur importance au sein de la communauté, elles crédibilisent également l’entreprise, ce qui est bénéfique pour la prise de décision lors d’un achat.

Adaptez votre communication à votre support

On parle notamment de hashtags pour Instagram, mais également d’étiquettes pour les blogs. Réfléchir à vos hashtags et vérifier leur popularité permet de booster la visibilité de vos publications et également d’atteindre une cible réellement intéressée par votre contenu. Pensez à mettre les hashtags les plus populaires qui restent pertinents par rapport à votre communication. Par exemple le hashtag « #Love » a été utilisé plus d’1 milliard de fois, « #Instagood » plus de 700 millions de fois et « #Photooftheday » plus de 490 millions de fois. Une utilisation pertinente des hashtags vous permettra d’augmenter le trafic vers votre profil.

De nos jours, de plus en plus d’entreprises font appel à des influenceurs, tout en veillant à sélectionner des profils pertinents pour leur marque, ou à différents médias pour promouvoir leurs produits et/ou services en échange d’une rémunération. Avec la spécialisation des influenceurs, il est devenu plus facile pour les marques de toucher des cibles bien définies et pertinentes. Ces influenceurs sont des personnalités qui peuvent influer sur les décisions d’achat de leurs abonnés. De nos jours, si une marque souhaite gagner en visibilité, il n’est pas possible de penser une communication sans réfléchir à des actions de partenariat.

Exemple de post Instagram d'une influenceuse pour sa communauté
Exemple d’un post Instagram d’une influenceuse en partenariat avec Afflelou France.

Développer une relation de confiance avec votre communauté

Être visible sur les réseaux sociaux c’est bien, mais le rester c’est mieux. Il est important pour votre entreprise de communiquer régulièrement, notamment en vous concentrant sur l’interaction avec les membres de votre communauté afin de créer une relation avec eux. Ces interactions sont toutes simples : likez, repartagez et répondez aux commentaires. Vos internautes se sentiront reconnus par votre entreprise ce qui aura pour effet de booster votre taux d’engagement. Et comme nous l’avons vu précédemment, inciter sa communauté à réagir à ses publications, par l’utilisation de tag ou de question directe par exemple, accroit son sentiment d’appartenance ce qui renforce sa fidélité.

Découvrez l’interview de Sophie, animatrice de communtautés

Pour terminer cet article sur les manières de fidéliser sa communauté sur les réseaux sociaux, je vous propose de découvrir une interview de Sophie, animatrice de communauté pour CulturaCréas :

Logo de la communauté CulturaCréas
Comment définirais-tu une communauté ?

Une communauté c’est un groupe de personnes ayant un intérêt commun. Dans le cadre de CulturaCréas, les membres de la communauté se retrouvent autour d’une passion commune : les loisirs créatifs et le beaux-arts. Passionnés, bienveillants, ils ont pour envie de partager, d’échanger autour de cette passion commune. 

Tu gères une communauté de passionnées d’art créatifs : CulturaCréas, qui se présente sous forme de blog et de forum. Pour toi, quels sont les bénéfices d’une telle communauté comparé à celle des réseaux sociaux ?

Ce qui différencie le plus pour moi la communauté des réseaux sociaux, c’est la bienveillance qui la caractérise. On est très peu dans le jugement négatif (sauf parfois avec les concouristes !). Les membres qui sont là viennent par plaisir d’être ensemble, de partager leurs créations, d’inspirer et d’être inspirés. C’est pour moi la grande force de la communauté : cet esprit de « famille » créatif au sens large.

Pourrais-tu me dire quel type de contenu génère le plus d’interaction avec la communauté ?

Si on regarde par le prisme des contenus les plus vus donc au niveau quantitatif, ce sont les concours et les pas à pas qui génèrent les meilleurs résultats. Mais pour moi, les contenus qualitatifs sont tout aussi voire plus importants. Et cela concerne les créations mises en ligne par les membres. Elles sont peut-être moins « vues » du côté des statistiques car moins relayées sur les réseaux sociaux, mais on peut y voir beaucoup d’interactions entre les membres de la communauté, et la richesse des échanges permet une réelle fidélisation des membres, qui ont à nouveau envie de partager. C’est un réel cercle vertueux.

Pourrais-tu me citer quelques moyens qui sont mis en place pour fidéliser la communauté de CulturaCréas ?

Afin de fidéliser la communauté CulturaCréas, nous essayons au maximum de les valoriser à travers tous nos outils digitaux : mise en avant sur le Facebook CulturaCréas, à travers la newsletter etc. Chaque mois, je réalise l’interview du membre du mois avec portrait et mise en avant de ses créations. Nous avons également mis en place un programme d’ambassadeurs avec nos membres les plus actifs afin de leur proposer via un forum privé dédié des tests produits, des rendez-vous créatifs, d’être jury pour un concours etc. Le plus important pour fidéliser la communauté, c’est tout simplement d’être présent en tant qu’animateur : aller liker une création, rédiger un petit commentaire qui montre qu’on s’intéresse à eux et à leur loisir créatif, les encourager, tagguer un autre passionné pour favoriser les échanges. En résumé, bien connaître les spécificités des membres réguliers et savoir accueillir les nouveaux pour qu’ils reviennent ! Ce sont plein de petites touches distillées au fil du temps, il faut être patient, constant, et créatif !

En tant qu’animatrice de communautés, comment as-tu vécue le confinement ?

Pendant le confinement, j’ai été mise au chômage partiel dès le début. J’ai informé de mon absence sur le forum privé de nos ambassadeurs. Et c’est en toute simplicité qu’elles ont pris le relai et ont encore plus participé à la communauté pendant cette période, ce qui m’a d’autant plus touchée ! De mon côté, je me suis occupée de mes deux petits garçons de deux et quatre ans. Ne pouvant pas travailler en tant qu’animatrice (assez déroutant au début je l’avoue !), j’ai décidé d’être présente sur la communauté en tant que maman créative : j’ai suivi des tutos d’activités créatives et j’ai partagé mes créations sur la communauté. J’ai donc eu un autre regard sur la communauté, en tant que membre cette fois-ci !

Si tu devais donner un conseil aux personnes qui veulent développer leur communauté, quel serait-il ?

Mon conseil est de toujours garder en tête l’objectif de votre communauté, et le public visé. La relation humaine tissée sur la communauté est très importante et une personne au moins doit être dédiée à cette mission. Il faut également réfléchir à une stratégie de contenu pour être bien en phase avec les besoins des membres de la communauté, et pas uniquement aux besoins de la société… Pour résumer, la priorité ce sont les membres de la communauté, et leurs envies, leurs besoins.

Laurène Caré – Master 2 Communication Média et Hors Média (2020-2021)

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