L’essence même d’une entreprise est de se constituer une clientèle afin d’atteindre son objectif de rentabilité.
Une entreprise doit tout d’abord savoir attirer des clients, mais aussi instaurer une relation de confiance permettant à terme de les fidéliser. L’adage connu « fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que de le recruter » démontre en une phrase les avantages qu’une entreprise peut tirer d’une stratégie CRM bien rodée.
Les défis d’une relation client
Pour autant, construire et mener une bonne relation client n’est pas chose facile. En effet, dans le contexte actuel, les défis liés à la gestion de relation client ne sont plus les mêmes. Il ne suffit plus seulement d’accueillir ses clients à l’aide d’une ambiance chaleureuse et d’un cadre convivial pour satisfaire les attentes de vos clients.
Ces profondes modifications trouvent leur source dans un phénomène récent, la digitalisation de la société. L’intégration de toutes les technologies digitales au sein d’une entreprise et notamment dans l’expérience client a eu pour but de modifier la manière de travailler au service du consommateur. Les entreprises se doivent dorénavant de se constituer une véritable stratégie digitale afin de fidéliser leurs clients.
De plus, La crise sanitaire du COVID-19 a d’autant plus modifié les codes de la consommation, de la manière de communiquer et de stabiliser une relation client. L’apparition de ce virus a mis en exergue le fait que la transaction commerciale n’est pas l’unique but d’une entreprise. Le contact avec le client est essentiel, il a donc fallu en ces temps de crise trouver des manières de stimuler la relation avec son client.
Face à ces modifications, on ne peut dire qu’il existe une recette miracle pour mener à bien et maintenir une bonne relation client, mais voici tout de même quelques paramètres qu’ils sont bons de prendre en compte afin de maîtriser au mieux votre relation client.
1. Personnalisez votre démarche
« 79% des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires ont préalablement conçu et mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client ».
Selon une étude menée par la plateforme Monetate
Chaque client est différent, les profils diffèrent en fonction des attentes, des besoins, des problématiques, et des comportements de ces derniers. Personnaliser votre démarche signifie que vous allez adresser à chaque client un message adapté à son profil.
La connaissance que vous avez de vos clients est alors indispensable pour mener un processus de personnalisation. C’est cette connaissance qui vous permettra d’ajuster votre offre et vos messages mais aussi de personnaliser le parcours client dans sa globalité. Il s’agit du cheminement que votre client va effectuer, plus précisément les différentes interactions que ce dernier aura avec votre marque.
Voici quelques techniques à utiliser pour comprendre et connaître davantage vos clients :
- Utiliser les informations personnelles dont vous disposez.
- Mettre en place un tracking de leurs actions afin de savoir quel produit il est le plus pertinent de leur proposer par exemple.
- Utiliser le marketing automation : mettre en place un mail automatique offrant une promotion aux clients inscrits dont c’est l’anniversaire par exemple.
- Analyser le degré d’intérêt de vos clients à l’aide d’un système de lead scoring et de lead nurturing.
Ces différentes techniques vous permettront alors de qualifier plus facilement vos clients dans le but d’adapter plus simplement vos communications.
2. Créer du contenu
Votre client n’est pas uniquement client de votre entreprise. Il est confronté chaque jour à une multitude de messages. De nature publicitaire ou bien seulement informatif, votre message ne doit pas passer inaperçu, pour cela il faut que ce dernier soit source d’une réelle utilité pour le client. Il faut donc proposer du contenu de qualité afin de maintenir l’intérêt de votre cible.
Tout d’abord, il faut garder en tête que la transaction commerciale ne doit pas être votre unique but. En effet, la fidélisation ne se traduit pas seulement par l’acte d’achat, stimuler vos clients à l’aide de contenu divertissant ou encore en leur donnant des réponses à leurs questions est un moyen de les satisfaire et donc de les fidéliser.
Il est important de montrer à votre client que vous êtes un expert dans votre domaine, pour ce faire rien de mieux que de s’inscrire dans une stratégie d’Inbound Marketing. C’est-à-dire faire venir le client à vous plutôt que d’aller le chercher avec des campagnes de communication agressives.
Pour cela, pourquoi ne pas écrire, parler, communiquer sur des activités connexes à votre secteur d’activité. Ainsi, des consommateurs intéressés par ces activités pourront alors vous découvrir et susciter un intérêt à votre égard par ce biais.
3. Créer une relation client omnicanale
L’omnicanalité peut se définir par une stratégie de vente et de contact permettant à la clientèle l’utilisation simultanée ou de façon interconnectée tous les canaux disponibles (magasin, téléphone, catalogue, internet…).
Le contexte actuel fait que de toute évidence les consommateurs utilisent dorénavant davantage de canaux pour un seul et même achat. On peut à la fois observer l’offre à travers notre mobile sur l’application, consulter le site internet et enfin acheter en magasin.
L’omnicanalité implique pour votre entreprise l’unification de la relation client entre les différents canaux. Il faut veiller à ce que l’on retrouve le même univers au sein de chaque canal pour garantir une expérience client cohérente. Votre client doit dans l’idéal ne ressentir aucun point de friction lorsqu’il passe d’un canal à l’autre.
La clé d’une omnicanalité réussie réside dans 2 facteurs :
- Le « Mobile First » : Le client peut à la fois vous contacter en utilisant Internet, vos réseaux sociaux, votre application ou enfin tout simplement par téléphone. Le mobile est au centre de tous les canaux. En outre, vous devez alors veiller à ce que votre stratégie de relation client soit optimisée pour le mobile.
- La centralisation des données : Les différents canaux disponibles impliquent la possibilité pour votre client de vous contacter par différents moyens, il pourra alors passer par différents interlocuteurs pour une seule et même requête. Il est alors essentiel pour vous de centraliser les données afin d’éviter le risque de répétition auprès de votre client. Vous pourrez alors constituer un historique permettant rapidité et efficacité face à une demande de votre client.
4. Etre à l’écoute de vos clients
Pour réussir à entretenir une bonne relation avec votre client il est essentiel que vous placiez ce dernier au centre de votre démarche. Vous devez être constamment en capacité de lui délivrer de l’information, de répondre à ses requêtes, mais votre démarche ne doit pas être unilatérale.
Votre client doit être en capacité de vous contacter à tout moment, il doit pouvoir lui aussi vous envoyer du contenu ou de l’information. Cette information pourra aussi bien être positive ou négative.
Faire ressentir à votre client que vous êtes à son écoute et cela pas seulement lorsqu’il y a un problème est primordial. Vous devez lui montrer que vous lui porter un réel intérêt. Pour cela, voici deux éléments concrets à mettre en œuvre :
- Rappeler systématiquement sur vos différents messages, les endroits où votre client peut vous contacter (numéro, adresse mail, chat box…).
- Permettre à vos clients de vous laissez des avis en les incitant par exemple à le faire à l’aide d’un mail automatique après réception de leurs commandes.
Mais attention, la clé pour que votre client se sentent écouté est votre réponse. Si vous souhaitez l’incitez à donner son avis, cela signifie que vous devez être en capacité de lui répondre dans les meilleurs délais. Veillez à ne pas créer de frustration à cause d’une non réponse.
Ecrit par Enora Guillou – Master 2 Communication Média et Hors Média (2020-2021)