La communication digitale est le fait de pouvoir échanger et transmettre des informations via l’ensemble des médias numériques tels que le web, les médias sociaux, applications conversationnelles ou e-mailing. Contrairement au marketing digital, la communication digitale permet de réfléchir sur l’interaction entre les internautes et les entreprises. Souvent au centre des stratégies marketing et actions de communication des sociétés, la communication digitale peut prendre différentes formes afin de faire passer le message. Photos, vidéos, texte, messages, jeux concours, audio, il est possible de partager au plus grand nombre, mais surtout, aux personnes de votre choix : votre cible.
L’objectif : atteindre les bonnes personnes, au bon moment et au bon endroit.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies, l’utilisation de ces nouveaux canaux de communication est devenue indispensable. En effet, ils représentent un levier d’acquisition de clients, mais également un moyen d’augmenter la visibilité et d’améliorer l’expérience client.
La communication digitale à la rencontre de ses utilisateurs
En France 92% de la population est connectée. Notamment, chaque jour, les français passent 2 heures 12 en moyenne sur internet. Le nombre d’écran dans les foyers se multiplie. Par conséquent, le web est devenu la principale source d’information avant un achat selon 81% des consommateurs. On dénombre 40 millions de cyberacheteurs en 2019, d’après une étude de Médiamétrie.
Au cœur des usages dominants du web : les réseaux sociaux. 6 français sur 10 se connectent chaque jour sur les réseaux sociaux et messageries. Le trio gagnant : Facebook, Snapchat, Messenger.
« Le mobile est devenu incontournable lorsque l’on parle d’Internet, il porte la croissance. 37,4 millions de Français sont des mobinautes quotidiens, c’est 7 millions de plus qu’il y a deux ans et 4 internautes sur 10 utilisent exclusivement leur mobile pour surfer. »
Bertrand Krug, Directeur du département Internet de Médiamétrie
Vous l’aurez compris : le digital est à la mode ! Le placer dans sa stratégie de communication, c’est le moyen de toucher le plus grand nombre.
Les différents enjeux de la communication digitale
Toucher le plus grand nombre oui ! Mais avant tout, connaître sa cible et ses attentes. La communication digitale peut apporter gloire et succès, comme perte de temps, et dépenses infructueuses si elle n’est pas réfléchie.
Plus la communication digitale sera proche des attentes des cibles, plus elle retiendra l’attention et sera efficace. Elle dépassera même les frontières initiales grâce au partage des contenus.
Plusieurs enjeux principaux…
- Gagner en visibilité et en notoriété
C’est-à-dire, en multipliant les canaux de diffusion. Mais aussi, en créant des contenus pertinents et visibles. Le digital prenant une part de plus en plus importante dans le quotidien des consommateurs. Il s’agit d’une opportunité pour les entreprises. Elle pourra les atteindre et ainsi gagner en visibilité. Pour cela, le référencement sera l’étape première. Vous pouvez créer un site internet, des réseaux sociaux etc.
- Améliorer l’expérience client
Effectivement, celle-ci est indispensable au XXème siècle, puisque les consommateurs recherchent une notion de plaisir lors de l’achat, une notion d’expérience unique, personnalisée. Afin de réussir ce défi, l’animation de communautés aura un rôle central. Cela consiste en l’animation des différents espaces sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn) dans le but de se montrer à l’écoute des conversations. Réaction aux commentaires, entretien de la relation-client, développement d’une communauté sont les clés du succès.
- Fidéliser et développer des relations durables avec les clients
Face à la concurrence, il est intéressant d’élaborer une stratégie de contenu engageante. Cette stratégie va permettre d’alimenter les différents canaux avec des contenus personnalisés et renouvelés (segmentation de l’audience). C’est ce qu’on appelle le Brand Content. Story telling (créer de l’émotion, de l’amusement), contenus ludiques (jeux, interactions) ou encore formats variés, permettent d’attiser la gourmandise des internautes, et créer des relations durables. De plus, le service clientèle à distance doit être irréprochable. Enfin, mettre en place un programme de fidélité, ou des jeux concours, peut stimuler la fidélisation des clients.
Face à ces enjeux, de nombreux métiers ont vu le jour afin de répondre à la demande. En outre, community manager, graphistes, référenceurs : tous se mettent au service de la communication digitale des entreprises.
Les différents canaux de communication en ligne
C’est grâce aux canaux de communication digitale que le message de l’entreprise va pouvoir être diffusé. Ils vont également permettre de segmenter et d’individualiser les communications afin de créer un engagement total des utilisateurs.
- Site internet
- Réseaux sociaux (Notamment Facebook, Instagram, Twitter, Youtube)
- Les campagnes e-mailing
- Référencement
Le référencement est une étape clé lors de la mise en place d’une stratégie de communication digitale. Il existe 3 sortes de référencements, qui sont complémentaires. Ils vont permettre de signaler votre présence sur Internet afin d’améliorer la visibilité et bien se positionner dans les différents moteurs de recherche et annuaires.
- Le référencement naturel, qui est un référencement gratuit afin d’apparaître en première page des résultats de recherche. Ce référencement va permettre d’augmenter le volume de trafic sur le site (70% des internautes cliquent sur les 3 premiers résultats lors d’une recherche). Optimisation de mots clés, liens externes et internes, puis, publication régulière de contenus variés (photos, vidéos, textes), permettront d’améliorer le référencement naturel.
- Le référencement payant, consiste à acheter sur Google ou Bing des mots, ou liens afin d’apparaître sur la première page de recherche également, mais dans l’encadré des liens sponsorisés.
- Le référencement social, qui utilise les réseaux sociaux, comme outil pour amener du trafic sur la page web, mais également pour relayer les informations sur toutes les plateformes.
- Publicités en ligne
- La Newsletter
- L’application mobile
Les tendances de communication digitale en 2020
Les tendances évoluent très rapidement. Après avoir fait un point sur la communication digitale, connaître quelques unes des tendances digitales actuelles est nécessaire afin d’illustrer les propos et orienter vos futures stratégies de communication. De nouvelles technologies font leurs apparition, et les algorithmes, toujours plus performants et intelligents doivent être domptés afin de comprendre et réussir au mieux sa communication digitale.
1- De nouvelles plateformes conversationnelles
En premier lieu, de nombreuses plateformes conversationnelles voient le jour depuis les années 2010. En effet, elles servent à échanger en temps réel avec des personnes, qui peuvent se trouver à l’autre bout du monde. Une entreprise peut s’en servir afin de discuter avec ses clients.
« Le challenge actuel des plateformes conversationnelles est que les utilisateurs doivent s’en tenir à des communications très structurées et c’est souvent une expérience frustrante pour eux.”
Gartner
Tik Tok, Twitch, Discord, centrées sur l’usage vidéo, sont les plateformes tendances de 2020. Elles ciblent principalement les jeunes, grâce au côté ludique, et l’expérience utilisateur intuitive. Outil de différenciation, ces plateformes permettent d’être disponible en temps réel.
Au contraire, il existe des plateformes conversationnelles centrées sur la discussion. Messenger, Whatsapp, WeChat sont des applications de messagerie incontournables. Elles sont l’outil de communication qui permet aux marques et leurs clients d’échanger, en vue de créer une relation conviviale et humaine avec les visiteurs et potentiels acheteurs. Notamment, les clients vont pouvoir envoyer des photos de produits afin d’expliquer leurs problèmes. Les conseiller vont pouvoir joindre des documents afin de donner des conseils d’utilisation. L’usage de smileys, ponctuation et gif vont permettre de partager les différentes émotions. En ce sens, le client sera mieux accompagné, satisfait et l’entreprise pourra observer en temps réel la navigation des consommateurs.
2- Les podcasts
Le podcast est une émission radio, ou télévisée, téléchargé afin de pouvoir être écouté à tout moment de la journée. Contenu de fond intelligent, il accompagne les français et le monde entier dans leur quête d’intellectualisation. En outre, il permet d’explorer les sujets de manière complète et en profondeur. Il existe de nombreuses catégories qui nous informent, nous divertissent ou encore, nous relaxent.
Accessible à moindre coût, il est très intéressant de l’ajouter à sa stratégie de communication numérique afin d’exprimer librement vos envies, vos idées, votre message, ainsi que les valeurs de votre marque par exemple. Il s’intègre parfaitement au mode de vie actif actuel. Ce média vous permettra de multiplier vos canaux de communication, de vous différencier, et d’obtenir un fort taux d’engagement de la part de vos auditeurs. Néanmoins, il vous faudra rester vigilants à la qualité de vos productions.
3- L’éco-communication : la stratégie de l’avenir
Enfin, l’engagement pour la planète est la dernière tendance en matière de communication numérique. En effet, « 2% des émissions mondiales de CO2 proviennent des activités digitales« , avance Ivan Beczkowski, président de BETC Digital. En ce sens, Greenpeace a réalisé un rapport « Clicking Clean », dans le but d’analyser l’impact digital des grandes entreprises mondiales. Si vous souhaitez verdir votre stratégie de communication, vous trouverez toutes les informations en cliquant ici.
Ainsi, la communication digitale évolue constamment, suivant les différentes mutations sociétales, et s’ouvre à de nouveaux canaux quotidiennement. Si hier, Facebook était le leader parmi les différents réseaux sociaux, aujourd’hui TikTok répondra peut-être plus aux attentes de vos consommateurs. Il est important de réaliser une veille marketing en vue de rester connecté avec ses clients et rester à la page.
Un dernier conseil, mais essentiel : Il est indispensable de mesurer l’impact de votre stratégie de communication digitale, afin de pouvoir améliorer l’efficacité et investir dans les bonnes plateformes sociales.
Aurélia VIERSOU – Etudiante en Master 2 Communication Média et Hors Média, IAE de Bordeaux