Une communication digitale humanisée pour plaire
À l’ère du tout digital, la manière de communiquer pour les entreprises auprès de ses clients a été bouleversée en profondeur. Aujourd’hui, il paraît clair que la communication digitale dispose d’un large éventail d’outils permettant aux professionnels d’augmenter leur visibilité et leur notoriété auprès du grand public. Pour ce faire, la communication digitale est composée d’un certain nombre de médias ; les blogs, les réseaux sociaux ou encore les sites web. Ainsi, toute entreprise se doit donc d’être en mesure de combiner l’ensemble de ces outils afin d’adopter une stratégie digitale efficace et donc d’améliorer son taux de conversion. Toutefois, il faut veiller à intégrer le facteur « humain » à cette stratégie étant donné que le client est de plus en plus à la recherche d’une relation privilégiée et de proximité avec la marque.
Une clientèle toujours plus connectée
Un rapide état des lieux permet de rendre compte de ce phénomène ; en effet, Internet ne sert plus uniquement à acheter ou à rechercher de l’information et est devenu un moyen de communiquer et de se socialiser. Le rapport digital 2018 publié par We Are Social et Hootsuite dévoile que ce sont désormais plus de 4 milliards d’individus connectés à travers le monde. Le nombre d’utilisateurs d’internet n’est pas le seul à augmenter, le temps recensé passé sur internet a lui aussi connu une croissance. Et pour cause, GlobalWebIndex nous indique qu’aujourd’hui, l’internaute moyen consacre quotidiennement 6 heures de son temps à l’utilisation d’internet !
L’entretien de la relation client est alors devenu plus complexe qu’auparavant ; les frontières géographiques et temporelles sont devenues de plus en plus floues, tout comme la frontière entre l’entreprise et ses clients. Pourtant, paradoxalement, les organisations n’ont jamais eu autant de possibilités d’interactions avec ses clients.
À la lumière de ces éléments, il apparaît donc clair que la communication digitale est aujourd’hui devenue indispensable et indissociable de l’expérience client.
Pourquoi humaniser sa communication digitale ?
Certes, le digital est en passe de devenir le premier levier en termes de communication mais il faut voir et aller plus loin dans cette démarche. Le facteur qui fera donc la différence dans une stratégie de communication est l’humanisation des contenus proposés aux internautes. Une marque doit être capable de créer des émotions, de capter l’attention du prospect et la retenir. De sorte à ce que l’individu se sente impliqué dans le processus de commercialisation du produit mais aussi dans sa relation avec votre marque à laquelle il doit donc s’identifier. Le but final étant alors que le prospect devienne à terme un ambassadeur, qu’il ait une propension à vous recommander et à générer du bouche à oreille positif au sujet de votre enseigne. Nous le savons, les internautes sont ceux qui vont en grande partie constituer l’e-reputation d’une marque, il faut donc miser sur ces derniers.
Également, il est important d’humaniser sa communication digitale dans le but de ralentir la surinformation. En effet, nous nous trouvons dans un contexte d’ « infobésité », la surcharge informationnelle étant si importante qu’il peut devenir difficile pour l’internaute de s’y retrouver. L’idée ne serait donc pas de communiquer plus, mais de communiquer plus efficacement.
L’enjeu pour les enseignes serait donc de modifier leur manière de communiquer, en passant par le contenu, la forme et les messages véhiculés, mais en restant toutefois cohérent avec les valeurs et l’esprit de l’enseigne. Le storytelling est un art. À noter que le fait d’humaniser sa communication digitale et de miser sur les relations interpersonnelles peut alors s’avérer être un élément différenciant vis-à-vis des entreprises concurrentes.
Comment rendre sa communication digitale plus chaleureuse ?
Le point de départ de cette démarche est la relation client, il faudra donc beaucoup miser sur cet élément. En effet, comme l’a dit Bill Gates, « la meilleure publicité est un client satisfait » ! À savoir que la fidélisation va au-delà de la satisfaction client. Il est ici question de sentiments et de relation de confiance. En effet, établir un lien de confiance avec le prospect, l’impliquer physiquement et émotionnellement dans le processus de commercialisation sera la clé de voûte de cette stratégie. C’est de cette façon que les clients vont devenir des ambassadeurs de votre marque et vont pouvoir faire ou défaire votre réputation. Dans la même idée, il pourrait être pertinent de faire participer le consommateur ; demander son avis sur un produit, sur un programme de fidélité, lui faire prendre part à des sondages, à des concours… Le taux d’engagement n’en sera que plus important.
Jouer sur l’émotion
Pour mettre en place une stratégie de digital relationship, il faut donc jouer sur l’émotion. Pour cela, il peut être intéressant pour une marque de se raconter, de créer un storytelling sur les différents canaux de communication pour se placer au plus près de ses consommateurs, de créer de l’engagement et les fédérer autour d’un intérêt commun à l’image de ce que fait Netflix. Une histoire se retient, donne de la valeur, l’individu peut s’y identifier mais surtout… une histoire se partage. Lassé du flot d’informations promotionnelles continuel, le consommateur désire aujourd’hui qu’on s’intéresse à lui et qu’on le comprenne, il préférera donc très largement ce format et sera plus enclin à agir en votre faveur.
Miser sur les personnalités influentes
Ensuite, selon Hervé-Pierre Tahi, responsable des réseaux sociaux chez PwC France ; « aujourd’hui, ce qui fait l’audience sur les réseaux sociaux, ce sont des posts incarnés et publiés par des personnalités influentes sur le web et non des messages publicitaires diffusés par les entreprises ». Il faudra donc également miser sur le marketing d’influence et séduire les influenceurs qui correspondent à votre marque pour donner un visage à votre marque ! Véritables relais d’informations, ces leaders d’opinion vous permettront de générer de la confiance et de la sympathie vis-à-vis des prospects.
L’autopromotion par le personal branding
Humaniser sa communication digitale passe aussi par le fait de revoir sa stratégie de contenu. Celle-ci doit être pertinente et en accord avec les nouveaux besoins et les exigences des internautes. Ainsi, cette stratégie de contenu doit être axée vers la pratique du « personal branding ». Ce procédé est devenu un levier incontournable pour ce qui est de l’autopromotion sur internet. De plus, cette stratégie de contenu doit s’adresser directement à l’internaute, de façon à ce qu’il n’y ait aucun intermédiaire entre la marque et le client, ce qui permettra donc d’éviter l’altération de l’information.
En clair, une stratégie de communication digitale intégrant le facteur humain a pour point de départ la compréhension des besoins et des exigences des individus. Cette compréhension individuelle permettra ensuite de centrer la stratégie de communication digitale sur les utilisateurs en fonction de ce qu’ils aiment ou non. Enfin, en même temps que les consommateurs et leurs besoins évoluent, il va falloir adapter sa stratégie de communication digitale. Le fait d’avoir un nombre accru de points de contacts va permettre d’arriver à des interactions de façon beaucoup plus régulière. Ces interactions avec les consommateurs vont donc pouvoir rendre compte de ce qui plaît ou non aux consommateurs. Ainsi, procéder à d’éventuels ajustements sera plus aisé dans un souci d’amélioration continuelle.
Élise CRACHET (Master 2 Communication Media Hors Media – Promotion 2019-2020)
Sources : http://cominside.fr/les-tendances-communication-et-digital-pour-2018/
https://www.webprospection.com/strategie-webprospection/re-humaniser-communication-digitale/